Het valt mij op dat de laatste tijd veel bedrijven het woord Aandacht gebruiken in slogans. We hebben te maken met een Aandachtseconomie. Organisaties als Ikea, Shoeby Shop, Regiobank, Aegon en zo kan ik nog wel even doorgaan, beseffen dat het product wat ze verkopen overal te koop is. Juist dat het geven van persoonlijke aandacht aan de klant nu ineens het verschil zal maken in het aankoopproces. Het is belangrijk geworden, althans in de uitingen.

Punt van Aandacht

Eigenlijk is het vreemd, want als we terug gaan in de tijd en de vergelijking maken met nu is er niets veranderd. Het bestaansrecht van een bedrijf of organisatie valt of staat met het voorzien van het juiste product of dienst, een optimale service en flink portie persoonlijke aandacht. Alleen zij zijn succesvol. Maar de aandacht is verlegd naar nieuwe technologieën, verandering van gebieden en verbetering van het product. De focus ligt hier niet op de medewerkers die uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor het klantcontact.

Uitdaging

Als je deze bedrijven daadwerkelijk persoonlijk uitdaagt om tot een aankoop over te gaan zie je dat de werkhouding van mensen onveranderd is. Het product is al een feit, dus we hebben het puur over de mensen achter het product en de persoonlijke benadering. Ook deze is onveranderd, terwijl juist de verandering in mensen zou moeten zitten, niet meer in het product. Ik generaliseer niet, het gros weet haar klant niet te herkennen en positief te verrassen.

Antwoorden

Ik vraag mij vaak af waarom organisaties nu pas tot het besef komen dat persoonlijke aandacht belangrijk is. Een paar antwoorden heb ik hier wel op. We communiceren alleen nog maar online wat hier een groot aandeel in heeft. We bellen weinig, immers een mailtje is makkelijker. Een persoonlijk bezoek zonder het over de handel te hebben blijkt niet echt meer mogelijk te zijn.

Hoe loyaal is jouw klant? Weet je zeker dat je klant terug komt terwijl je in tijden geen of weinig persoonlijk contact hebt gehad? Je deed immers wat er van je gevraagd werd toch? Je hebt geleverd. Een tevreden klant waarvan maar liefst 70% morgen zonder pardon op stapt. Waarom? Zij zijn beïnvloed door je concurrent met persoonlijke aandacht want ze leveren een vergelijkbaar product, de prijs is ineens minder belangrijk, wel de aandacht!

Jij wilt persoonlijk contact

Graag geef ik je meer advies als het gaat om klantloyaliteit en retentie. En mij mag je gerust bellen of uitnodigen voor een gesprek. Ik kom graag bij je langs want dan laat ik je zien hoe ik deze contactmomenten tussen jou en je klant inricht.

Warme groet,

Larissa Brouwer-Hebing