Wist je dat 80% van de tevreden klanten morgen opstapt?

Welke rol speelt klanttevredenheid? Klantloyaliteit? Een tevreden klant is niet per definitie loyaal. Zeer tevreden klanten wel, dat maakt een groot verschil. Harvard Business Review heeft hier onderzoek naar gedaan. Blijkt dat maar liefst 80% van de tevreden klanten morgen opstapt naar een concurrent, zonder pardon, zonder aankondiging. Foetsie, weg! Terwijl zeer tevreden klanten, noem het de ambassadeurs een verbondenheid hebben met jou als persoon en je product, dienst en de extra service die je biedt.

Customer buying jouney

Aandacht is, naast emotie en tijd één van de drie succesfactoren binnen het “zaken” doen. Het blijft nog steeds zo, dat uiteindelijk mensen elkaar het werk gunnen. Vaak vind het sluiten van de deal pas plaats aan het einde van de customer buying jouney. Aandacht staat hier voor begrijpen wat de klant zegt, wat hij doet en wat het doel is. Inspireer je klant, doe wat je zegt en verdiep je in je klant.

Bedrijven die niet of minder klantgericht zijn voelen met name de pijn. De pijn van het “opstappen van klanten”. Geven sloten met geld uit aan advertentiecampagnes om de boodschap over te brengen de beste en onderscheidend te zijn. Vaak zijn dit organisaties waar we maandelijks ons “abonnementsgeld/premie” gemakkelijk aan uit geven. De must haves. de kwetsbare. De maandelijkse betalingen kabbelen lekker voort en gaan we pas piepen als we weer moeten “bijbetalen” , een indexering die ze vooraf vergeten zijn te melden of als er iets niet klopt. Lang leve de servicedesk. Die je na héél lang wachten aan de telefoon krijgt!

De tevreden klant

Al jaren heb ik dezelfde verzekeraar. Betaal netjes elke maand de premie met extra aanvulling.

Ineens, vorige maand kreeg ik een incasso omdat ik in maart geen premie betaald zou hebben. Oké, niet betaald, incassokosten, mijn eigen schuld. Gewoon vergeten, niet gezien, zelfs de herinnering niet. Nou ja, kan gebeuren toch? Het vreemde is wel dat deze verzekeraar aan mijn betalingsgedrag kon zien dat de maanden na maart wel betaald waren. Dan zou je denken vanuit de verzekeraar; die factuur is over het hoofd gezien. Maar nee, natuurlijk niet. Waarom niet? Ze kennen me niet, ik ben namelijk een nummertje, een betalende “tevreden” klant. Een “tevreden” klant die past piept als er iets niet klopt. En piepen deed ik nog niets eens tot ik een week later een nieuwe polis ontving met de melding dat ik geroyeerd was!

Zonder pardon, zonder belletje word ik eruit gegooid, teruggezet naar een basisverzekering. Is het macht? Is het onkunde? De logheid van de organisatie? Waarom gaan ze toch zo met hen klanten om? Ik snap er niets meer van. Ik was tevreden. Maar ben ik ben opgestapt. Kijk nu naar Nuon, ook zo groot. Fantastisch wat ze doen. Juist zij zijn alleen maar bezig om de bestaande relaties te voeden, te omarmen, dat geeft het juiste gevoel. Tja….

Larissa Brouwer Hebing

www.meestersinaandacht.nl